A Adoção das Estratégicas de CRM e a Fidelização do Cliente
AUTOR(ES)
Ramos, Joaquim de Azevedo Ferreira
DATA DE PUBLICAÇÃO
2003
RESUMO
As relações comerciais observadas no início do século passado se baseavam no atendimento personalizado, em que cada cliente era recebido pessoalmente pelo dono da loja, que por sua vez conhecia a clientela e suas principais necessidades. Com a massificação da produção e o surgimento dos grandes magazines e shopping centers, o foco das empresas se voltou para produtos e serviços, futor que promoveu o distanciamento das relações com os clientes, tornando-os ilustres desconhecidos para as empresas. Quase um século depois, o advento da Internet prOpICIOU um processo de reaproximação entre empresas e clientes, eis que as fronteiras geográficas começaram a desaparecer, as empresas locais começaram a atuar e concorrer mundialmente através da web, o mercado apresentou-se mais competitivo e os clientes conquistaram maior poder de escolha e se tornaram mais voláteis. Neste contexto de grandes massas, surge o CRM contemplando um conjunto de estratégias que permeiam toda a organização, como por exemplo, a revisão dos processos de negócios, a mudança da cultura com o foco no cliente, a automação dos serviços de marketing, vendas e atendimento, a disponibilização de multi-canais de contato com o cliente e a integração das bases de dados com os canais de interação. As estratégias de CRM, com base na revisão dos processos de negócios, na mudança da cultura organizacional e na infra-estrutura tecnológica, objetivam estabelecer relações individualizadas com uma imensa massa de clientes. Neste sentido, esse trabalho de pesquisa intenciona aprofundar os conhecimentos sobre influência do CRM na fidelização do cliente.
ASSUNTO(S)
políticas & estratégias marketing de relacionamento clientes - contatos
ACESSO AO ARTIGO
http://hdl.handle.net/10438/4079Documentos Relacionados
- A influÃncia do CRM na busca da lealdade do cliente
- A customização no atendimento como fator de fidelização do cliente às lojas de decoração de alto estilo
- Um método para a adoção de estratégias de CRM orientado para tecnologia e processos organizacionais
- Auditoria: a manutenção da independência em face das estratégicas mercadológicas de satisfação do cliente - um estudo exploratório sobre a região nordeste.
- Implementação de CRM em indústria petroquímica de 2ª geração e análise do nível de satisfação do cliente resultante