A utilização de pesquisa de satisfação de clientes como ferramenta de apoio na formulação de estrategias gerenciais orientadas para o mercado : estudo em uma fábrica de termoplásticos
AUTOR(ES)
Silva, Rossandra Martins da
DATA DE PUBLICAÇÃO
2007
RESUMO
A eficácia da estratégia de uma empresa é decidida, em última análise, pela maneira como os consumidores a percebem. Resultados operacionais, tais como vendas e lucros, são medidas que dependem do nível de valor agregado criado para os consumidores. Quanto mais alto esse valor, tanto melhor a estratégia. A vantagem competitiva se atinge criando mais valor que os concorrentes e o valor é definido pela percepção do consumidor. Esse trabalho tem por objetivo formular estratégias competitivas para o negócio de Poliuretano Termoplástico, na empresa FCC Fornecedora. O método de trabalho utilizado consistiu, inicialmente, na realização de uma pesquisa de satisfação de clientes. A seguir foi realizada a identificação das fragilidades e potencialidades do negócio, através da avaliação dos ambientes interno e externo, visando assim, à identificação de um conjunto de ações de melhoria coerentes às perspectivas do mercado. Através da utilização de uma matriz importância versus desempenho, a qual foi elaborada antes e após a implementação das ações, foi possível identificar que os atributos relacionados à qualidade e flexibilidade apresentaram significativo incremento em desempenho.
ASSUNTO(S)
cliente : satisfação customer's satisfaction market research pesquisa de mercado strategy
ACESSO AO ARTIGO
http://hdl.handle.net/10183/5013Documentos Relacionados
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