Ações de melhoria a partir da "voz" do cliente corporativo : um estudo em uma empresa de distribuição de energia elétrica
AUTOR(ES)
Batista, Paulo Cesar
DATA DE PUBLICAÇÃO
2009
RESUMO
Esta dissertação tem como objetivo apresentar um plano de ação de melhoria para o atendimento dos clientes corporativos de energia elétrica, que utilizam alta tensão. O estudo aplicado foi realizado em uma empresa distribuidora de energia elétrica do Rio Grande do Sul, baseado em uma pesquisa quantitativa de mercado. Trata-se de uma empresa que trabalha com clientes cativos (atendidos exclusivamente pela concessionária), mas o cenário está mudando com a legislação vigente, trazendo a figura do cliente livre, que poderá escolher seu fornecedor de energia elétrica. Os principais resultados da pesquisa revelam que entre as ações prioritárias para a melhoria da satisfação dos clientes corporativos, destacam-se: a reestruturação organizacional da área de relacionamento com o mercado, buscando estreitar o relacionamento entre os empregados da empresa e os clientes; a revisão dos processos internos para melhoria no tempo de resposta aos clientes; e a melhoria na comunicação da empresa com seus clientes, principalmente em relação aos direitos e deveres, o uso adequado de energia e os riscos associados ao uso de energia elétrica.
ASSUNTO(S)
controle de qualidade client satisfaction services prestacao de servicos brazilian electric sector empresa do setor elétrico cliente : satisfação distribution of electric energy energia elétrica : distribuição
ACESSO AO ARTIGO
http://hdl.handle.net/10183/15751Documentos Relacionados
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