Análise do comportamento dos clientes que recebem benefício do INSS em uma agência da Caixa e São Tomadores de empréstimo consignado

AUTOR(ES)

Migot, José Fernando

DATA DE PUBLICAÇÃO

2010

RESUMO

O presente trabalho é um estudo de caso realizado na agência Rua da Praia da Caixa Econômica Federal e tem por objetivo, identificar o motivo pelo qual clientes da CAIXA que recebem o benefício do INSS na agência Rua da Praia estão contratando empréstimos consignados junto aos concorrentes e, a partir daí, propor um plano de ação para resgatar estes clientes, bem como evitar que os demais clientes venham a contrair empréstimos junto aos concorrentes. Para tanto, foram levantadas algumas hipóteses sobre o que realmente poderia estar acontecendo e para cada hipótese foi proposto um plano de ação. Posteriormente foi realizada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório junto ao público-alvo, com o objetivo de compreender melhor o comportamento do cliente e identificar os motivos que o levaram a contrair empréstimo consignado junto ao concorrente. Após a análise dos dados, passou-se a verificar a validade de cada hipótese levantada anteriormente, sendo que uma delas foi plenamente confirmada. A partir de então, foi apresentada uma proposta de ação baseada em um plano de comunicação, com o objetivo de resgatar estes clientes, bem como, evitar que os demais clientes venham a contrair empréstimos junto aos concorrentes.

ASSUNTO(S)

marketing de serviços comportamento do consumidor satisfação do consumidor plano de ação

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