AvaliaÃÃo do nÃvel de satisfaÃÃo do cliente de telefonia fixa no novo modelo brasileiro de telecomunicaÃÃes: o caso de Pernambuco

AUTOR(ES)

AntÃnio Aguinaldo Arruda Melo

DATA DE PUBLICAÇÃO

2003

RESUMO

A satisfaÃÃo do cliente tem se constituÃdo num aspecto central para o sucesso das organizaÃÃes e para o Ãxito de polÃticas pÃblicas. Este trabalho teve como propÃsito avaliar o nÃvel de satisfaÃÃo de clientes residenciais com o serviÃo de telefonia fixa, no Estado de Pernambuco, enfocando aspectos relacionados com oferta, qualidade e preÃos. A metodologia quantitativa/descritiva utilizada mostrou que o nÃvel de satisfaÃÃo em relaÃÃo à qualidade e preÃos dos serviÃos, està aquÃm das exigÃncias do mercado, dado que todos os fatores pesquisados ficaram abaixo de 85% - inÃcio da faixa de excelÃncia em satisfaÃÃo. Os resultados demonstraram que os clientes estÃo mais satisfeitos com os serviÃos de telefonia de longa distÃncia, onde hà competiÃÃo entre as operadoras, do que com o serviÃo de telefonia local, explorado basicamente em regime de monopÃlio privado. Dentre as operadoras pesquisadas, a Embratel foi a melhor avaliada. Os clientes mais satisfeitos sÃo os de menor renda, menor grau de instruÃÃo, mais idosos e os do sexo feminino. Quanto à oferta de linhas telefÃnicas, os nÃmeros evidenciam o acerto do novo modelo de telecomunicaÃÃes na medida em que as metas de universalizaÃÃo foram superadas. Contudo, a inclusÃo social nas telecomunicaÃÃes està limitada, de um lado, pelos preÃos dos serviÃos e, de outro, pelo baixo poder aquisitivo da populaÃÃo

ASSUNTO(S)

telecomunicaÃÃes satisfaÃÃo do cliente qualidade administracao publica

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