Avaliação da sastisfação dos usuários com a ferramenta de gestão de carteiras empresariais do Banco do Brasil
AUTOR(ES)
Furlan, Daniela Hoch
DATA DE PUBLICAÇÃO
2008
RESUMO
Conhecer o cliente e intensificar o relacionamento deixou de ser uma forma de diferenciação para tornar-se praticamente uma maneira de sobrevivência no mercado bancário, onde os produtos e serviços são muito semelhantes, tornando a disputa pela preferência do cliente cada vez mais acirrada. O desenvolvimento da Tecnologia da Informação possibilitou o desenvolvimento de ferramentas tecnológicas para a obtenção e o gerenciamento das informações dos clientes. Esses sistemas auxiliam os gestores no desenvolvimento das estratégias de relacionamento e na gestão do mesmo. O Banco do Brasil, para o gerenciamento de suas carteiras empresariais, utiliza-se de uma ferramenta de gestão, chamada ATBzinho. O objetivo deste trabalho é analisar satisfação dos usuários desta ferramenta, como instrumento de auxílio para o aprimoramento da mesma e da qualidade do gerenciamento das carteiras empresariais. Desenvolveu-se o trabalho em duas etapas, a primeira, exploratória, onde se procurou obter maior conhecimento da ferramenta e das referências bibliográficas; a segunda de caráter qualitativo, mediante a aplicação de um questionário, com os usuários, gerentes de módulo, para avaliar a satisfação e a percepção dos mesmos sobre a ferramenta. Como principais resultados percebe-se a insatisfação dos avaliados com relação à produtividade e inovação, conseqüência da falta de tempestividade na atualização das informações prejudicando a produtividade e com relação a inovação percebemos os reflexos do fato desta ferramenta ser uma réplica de um sistema já utilizado para o controle dos orçamentos da agência, não permitindo assim uma maior interação com o usuário. Resultados melhores foram encontrados com a satisfação geral do usuário com a ferramenta e principalmente com relação ao Controle Gerencial proporcionado pela mesma.
ASSUNTO(S)
gestão estratégica sistemas de informação tecnologia da informação marketing de relacionamento satisfação do usuário banco do brasil
ACESSO AO ARTIGO
http://hdl.handle.net/10183/14271Documentos Relacionados
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