Elementos de imagem e qualidade percebida: a perspectiva dramatÃrgica do marketing de serviÃos em Shopping Centers

AUTOR(ES)

Gabriela GÃis Cavalcanti

DATA DE PUBLICAÇÃO

2007

RESUMO

Essa dissertaÃÃo teve por objetivo investigar a relaÃÃo dos elementos perceptuais de imagem (BAKER et al., 2002) com a qualidade percebida (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988) em Shopping Centers no Recife, com base na perspectiva dramatÃrgica do marketing (GROVE; FISK, 1989). A abordagem dramatÃrgica entende as interaÃÃes sociais como um relacionamento entre pessoas (atores) com papÃis estabelecidos, que irà ocorrer em um local (palco) no qual apresentarà determinadas caracterÃsticas de design estÃticos e funcionais (cenÃrio) e que tem por objetivo alcanÃar resultados positivos para as pessoas envolvidas. A metodologia caracterizou-se por um estudo exploratÃrio-descritivo. A etapa exploratÃria foi operacionalizada por meio de pesquisa bibliogrÃfica e entrevistas junto a dirigentes de shoppings, enquanto que a descritiva fez uso de um levantamento junto a uma amostra de 314 indivÃduos que freqÃentam esse tipo de varejo. Para a anÃlise dos dados utilizaram-se tÃcnicas estatÃsticas descritivas e multivariadas. Os resultados encontrados indicam que hà uma imagem positiva dos Shoppings junto a amostra investigada, que a qualidade ofertada à ratificada com as expectativas formadas pelos clientes e que existe relaÃÃo positiva entre imagem e qualidade. Especialmente, das quatro dimensÃes de imagem (palco, cenÃrio, atores e conveniÃncia), o cenÃrio e os atores foram os que apresentam maior contribuiÃÃo para a explicaÃÃo da qualidade percebida. Considerando os resultados encontrados, à possÃvel sugerir uma maior atenÃÃo das caracterÃsticas de design, estÃticos e funcionais, para que os gestores consigam atingir melhores Ãndices de percepÃÃo de qualidade, item fundamental nas organizaÃÃes

ASSUNTO(S)

perceived quality qualidade percebida administracao imagem shopping centers drama metaphor malls image metÃfora do drama

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