Factors affecting the patient satisfaction in health care: a study on policlinic sector of a hospital / Fatores que afetam a satisfação de pacientes em serviços de saúde :um estudo em setor ambulatorial de hospital

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2004

RESUMO

Esta dissertação demonstra conceitos e modelos relacionados à mensuração da satisfação de clientes, avançando em particular pela avaliação da satisfação de pacientes do setor ambulatorial de um hospital localizado na cidade de Natal-RN. Para tanto, foram entrevistados 251 pacientes. A metodologia aplicada envolveu uma fundamentação teórica a partir do estudo de trabalhos anteriores, da abordagem de iniciativas governamentais e da observação de sistemas de gestão que buscam a excelência e necessitam de informações a respeito da percepção do cliente em relação à satisfação. São abordados alguns índices nacionais de satisfação de clientes, sendo aplicado o modelo norueguês nesta dissertação. A utilização desta modelagem, juntamente com as análises de regressão múltipla, produziu resultados que demonstram que para os entrevistados a avaliação do atendimento realizado pelo médico, os resultados da consulta, a facilidade de acesso aos serviços de saúde quando é necessário e o apoio e a tranqüilidade oferecidos pelo hospital são os aspectos que mais influenciam a satisfação com a instituição. Assim, essa dissertação contribui em estudos que busquem um modelo conceitual para a avaliação dos fatores que afetam a satisfação de clientes, e que podem resultar no desenvolvimento de um índice nacional de satisfação de clientes

ASSUNTO(S)

serviço ao cliente customer satisfaction customer service patients satisfação do cliente satisfação pacientes satisfaction serviços de saúde engenharia de producao health care

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