Gerenciamento de relação como fator de qualidade : um estudo do discurso em situação de conflito

AUTOR(ES)

Marcia de Fatima Pimenta

DATA DE PUBLICAÇÃO

2002

RESUMO

The goal of this dissertation is to make an evaluation of the messages exchanged between Brazilian consumers and the four main assembly plants of the country and their concessionaries: General Motors, Volkswagen, Ford and Fiat in situations where, after making a number of complaints, the consumers receive the relies mediated by magazines or periodicals specialized in motoring. Our idea, when writing this, was to stress the relation management as extension of the product quality of these companies. In our analysis, we focus, mainly, the language used in the answers given by the assembly plants and concessionaries. We try to interpret their speeches based on GRICE S MODEL (1982) updated by The Theory of the Mental Spaces of FAUCONNIER and TURNER (2002). After finishing this work, we could notice that the language used by these four big assembly plants was inappropriate for management of conflicts with their clients. To obtain a good resolution of the conflicts the focus should be changed from the product to the client. We also suggest utilization of a more direct and honest language, showing the enunciator of the text, instead of hiding himself

ASSUNTO(S)

clientes - contatos analise do discurso qualidade dos produtos defesa do consumidor

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