Gestão do relacionamento com o cliente: teoria versus prática: uma investigação em três das maiores empresas do Ceará agraciadas com o prêmio Delmiro Golveia / Managing customer relationships: theory versus practice: an investigation into three of the largest companies Ceará honored with the award Delmiro Golveia

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2005

RESUMO

Neste trabalho é apresentada uma investigação que visa identificar quais as práticas que estão sendo utilizadas na gestão do relacionamento com o cliente nas três maiores empresas do Ceará agraciadas com o Prêmio Delmiro Gouveia de 2003. Para tanto, foi feita uma pesquisa qualitativa, com 3 estudos de caso, utilizando o método de entrevista em profundidade, a fim de detalhar as práticas de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) nessas empresas, tendo como base teorias que abordam a temática em questão. Os resultados da pesquisa qualitativa local foram, então, comparados com os resultados quantitativos de uma pesquisa realizada no Brasil, em 2003 pela consultoria americana, Peppers and Rogers Group. Em síntese, as conclusões extraídas dessas investigações mostram que as maiores empresas do Ceará conhecem os conceitos de gestão do relacionamento com o cliente de uma forma superficial, e, embora acreditem que o CRM seja uma forma de se diferenciar da concorrência, não possuem um programa de CRM sistematizado, mas ações isoladas de relacionamento com o cliente.

ASSUNTO(S)

administracao empresas nacionais information technology customer relationship management companies in ceará gestão do relacionamento com o cliente marketing de relacionamento relationship marketing customers serviços ao cliente clientes tecnologia da informação domestic companies empresas do ceará

ACESSO AO ARTIGO

Documentos Relacionados