Surpresa e a formação da satisfação do consumidor

AUTOR(ES)

Larán, Juliano Aita

DATA DE PUBLICAÇÃO

2010

RESUMO

O artigo apresenta o teste de um novo modelo, teoricamente lastreado, da influênc ia das surpresas positiva e negativa no processo de formação da satisfação. Os resultados de uma pesquisa survey demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. O artigo contribui para o entendimento das principais emoções que determinam a satisfação, com foco na surpresa, que pode ter valência tanto positiva quanto negativa.

ASSUNTO(S)

marketing marketing consumer behavior comportamento do consumidor satisfaction satisfação do consumidor emotions emoções surprise

Documentos Relacionados

• Surpresa e a formação da satisfação do consumidor
• A influência da surpresa no processo emocional de formação da satisfação do consumidor
• Análise da relação entre cenários temáticos de restaurantes e a satisfação do consumidor
• Satisfação do consumidor : integração entre teoria e prática
• Um tour pelas medidas de satisfação do consumidor