Um método para a adoção de estratégias de CRM orientado para tecnologia e processos organizacionais

AUTOR(ES)

D'Ávila, Rafael

DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

Este trabalho abordou a utilização do Customer Relationship Management (CRM), enquanto um conjunto de processos de negócios apoiados por sistemas de gestão informatizados. O estudo que culminou na proposição de uma nova metodologia para conduzir a adoção de estratégias de CRM em organizações foi realizado em duas etapas: (i) pesquisa e análise das metodologias existentes na literatura especializada; (ii) realização de dois estudos aplicados relacionados à implantação de CRM em empresas dos segmentos de telefonia e de tecnologia. O método proposto resultante desta análise constitui uma alternativa consistente e embasada para a condução de projetos que visem implantar soluções de CRM em organizações, contemplando os aspectos relacionados à estratégia, aos processos de negócio, à tecnologia e às pessoas envolvidas, através da gestão de mudança e avaliação, além de resultar em uma alternativa mais completa e abrangente à literatura existente e aos demais modelos, caracterizando um avanço importante para as empresas que buscam adotar estratégias de CRM.

ASSUNTO(S)

crm marketing de relacionamento prestacao de servicos methodology gestão processes technology

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