Um método quantitativo para avaliação da satisfação dos clientes
AUTOR(ES)
Freire, Fátima de Souza, Crisóstomo, Vicente Lima, Botelho, Ducineli Régis
FONTE
Revista Contabilidade & Finanças
DATA DE PUBLICAÇÃO
2003-04
RESUMO
Há premência em se sistematizar esquemas para extrair informações dos novos indicadores que estão sendo empregados nos modernos métodos de avaliação do desempenho operacional das empresas. Na ampla maioria destes, a perspectiva do cliente é sempre levada em consideração. Entretanto, as pesquisas junto a eles sempre fornecem informações qualitativas, embora constituam uma das áreas mais atuantes das empresas de pesquisa de mercado. Enfrentando o desafio de generalizar um modelo contábil para incorporação da avaliação quantitativa de ativos intangíveis de empresas que seja útil para a moderna caracterização dos seus desempenhos operacionais, propõe-se neste trabalho um esquema inovador para avaliar a satisfação dos clientes capaz de fornecer resultados quantitativos inequívocos. Os indicadores que o método proposto utiliza provêm de enquêtes bem definidas, realizadas junto aos clientes, e possibilitam o advento de índices que caracterizarão ativos e passivos das empresas relativos à satisfação dos clientes.
ASSUNTO(S)
estratégias de gestão indicadores de satisfação avaliação dos clientes método quantitativo
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