Um tour pelas medidas de satisfação do consumidor

AUTOR(ES)

Marchetti, Renato, Prado, Paulo H. M.

FONTE

Revista de Administração de Empresas

DATA DE PUBLICAÇÃO

2001-12

RESUMO

Este artigo tem por objetivo realizar ampla análise comparativa sobre os métodos de avaliação da Satisfação do Consumidor e da Qualidade Percebida. Mediante revisão detalhada da literatura que trata dos modelos de mensuração de ambos os construtos, três grupos principais foram categorizados: a) modelos baseados no Paradigma da Desconformidade; b) modelos fundamentados na multiplicidade de Indicadores da Satisfação; c) modelos apoiados em Métodos de Equações Estruturais. Essa tipologia permitiu a avaliação de vantagens e desvantagens de cada abordagem, discutindo em que situações a aplicação de cada uma delas pode ser mais viável.

ASSUNTO(S)

satisfação do consumidor qualidade percebida métodos de avaliação análise comparativa de métodos de mensuração equações estruturais

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