Gerenciamento Dos Relacionamentos Com Clientes
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1. A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes / Service recovery as a relationship tool and its impact on customer trust and loyalty
O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específi cas do processo de reclamação, confi ança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor.
Publicado em: 2010
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2. Indicadores tecnológicos e organizacionais do Customer Relationship Management (CRM): relação entre firma desenvolvedora, firma usuária e preceitos teóricos
O Customer Relationship Management (CRM) é um instrumento que viabiliza identificar e atender às necessidades dos clientes. Este artigo verifica as dimensões tecnológica e organizacional do CRM. O estudo envolve uma empresa desenvolvedora de CRM (HP) e uma usuária (Rede Globo). Os resultados indicam que todas as variáveis das dimensões propostas se mo
Perspectivas em Ciência da Informação. Publicado em: 2008-08
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3. A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes
O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os
Revista de Administração de Empresas. Publicado em: 2008-03
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4. As expectativas em produtos e serviços das grandes corporações em relação aos bancos
O presente trabalho tem por objetivo orientar as formas como os serviços deverão ser executados pelos bancos, a fim de atenderem com excelência os clientes finais, eu seja, as grandes corporações ou empresas “Corporate”. A escolha da disciplina de Marketing adveio da abrangência que o tema proporciona ao tratar o assunto levantado pelo presente est
Publicado em: 2008
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5. A internacionalizaÃÃo da indÃstria de charutos e cigarrilhas: o caso Menedez Amerino
O problema que motivou esta pesquisa foi o de entender como se desenvolveu a estratÃgia de internacionalizaÃÃo da Menendez Amerino, no perÃodo de 1979 e 2006. Considerando isso, foram aplicados questionÃrios que guiaram o estudo sob a perspectiva de trÃs teorias norteadoras: a do Modelo Sueco de InternacionalizaÃÃo; a Teoria dos Determinantes da Vant
Publicado em: 2008
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6. Análise da governança das transações de uma cooperativa agropecuária na ótica da equipe dirigente
Identificar a governança das transações vigentes em uma cooperativa agropecuária, localizada na região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul - Zona da Produção - A Cooperativa Tritícola Palmeirense Ltda - Copalma, no gerenciamento da cadeia de suprimentos a qual ela pertence, bem como caracterizar e analisar as principais transações entre os ator
Publicado em: 2007